Fuja da Judith!
Fale a verdade, existe coisa mais irritante do que ligar no call center de uma empresa para tirar uma dúvida ou fazer uma reclamação e ser recebido(a) por um funcionário despreparado?
Se o descontentamento já existia, depois de uma experiência ruim, a imagem da empresa despenca perante o cliente. E as redes sociais executam muito bem o serviço de fazer isso chegar longe, a muitas pessoas, nos locais mais distantes. O consumidor, enfim, aprendeu que é ele quem tem o poder. Logo, se maltratado ou mal atendido, vai colocar a boca no mundo.
Como evitar que isso aconteça com a sua empresa? Simples, treine os seus funcionários. A primeira coisa que você tem de ter em mente é que seu staff de atendimento representa a porta de entrada do seu negócio e dos produtos / serviços que você produz. Um bom atendimento, com consequente solução de um problema, ecoa positivamente, muito mais do que você imagina. Um cliente bem atendido traz outros clientes para você.
Mas se o atendimento for ruim e o problema não for solucionado, ecoar é pouco. Já reparou como notícia ruim espalha mais rápido?
Proporcione treinamento eficiente para os seus funcionários, nunca esquecendo que eles também são potenciais consumidores. Se acreditarem fielmente no que estão dizendo ao telefone serão os melhores divulgadores do seu negócio. Se trabalharem felizes então...parabéns, você tem um time - e coeso - com você!
Você deve estar se perguntando quais são os erros que jamais poderiam ser cometidos pelo seu pessoal de suporte ao cliente...É simples! Vista sua roupa de consumidor e pergunte a si mesmo o que o(a) tiraria do sério. Não precisa nem pensar muito: fazer o cliente perder muito tempo esperando ao telefone (assim como para você, para ele tempo também é dinheiro); fazer uso de termos técnicos para explicar o que quer que seja (sério, é irritação na certa!); duvidar do que o cliente está falando (claro que há sempre aqueles que agem de má fé, mas duvidar de antemão não é um bom caminho); falar como um robô (o cliente quer atenção, quer sentir-se acolhido e não conversar
com alguém que tem respostas padronizadas para serem usadas com todos); não ter disponível o histórico do cliente (pelo tipo do relacionamento firmado entre o cliente e a empresa é possível identificar características pessoais / emocionais desse consumidor e ele ficará feliz por por ser reconhecido); e finalmente, não submeta aqueles que fazem seu negócio prosperar à burocracia. Mandar clientes de um ramal para o outro e do outro para o outro, que vai mandar para um outro só vai irritá-los demais, especialmente se ouvirem a frase "não é aqui comigo, senhor(a), mas vou encaminhá-lo(a) para o setor responsável". Instrua seus funcionários a fim de que todos sempre possam ajudar, ainda que de maneira mínima.
Resumindo, para que você consiga identificar melhor o que jamais pode fazer em termos de atendimento, basta lembrar de um certo vídeo (feito por uma trupe de humoristas que ficou famosa na internet) que tratava exatamente do embate entre um consumidor e o call center de uma empresa, facilmente identificável como sendo do ramo da telefonia
celular.
Sabe a Judith? O Portal Bolsas de Estudo recomenda: NUNCA a contrate!
[Fonte: Portal Administradores]
Como evitar que isso aconteça com a sua empresa? Simples, treine os seus funcionários. A primeira coisa que você tem de ter em mente é que seu staff de atendimento representa a porta de entrada do seu negócio e dos produtos / serviços que você produz. Um bom atendimento, com consequente solução de um problema, ecoa positivamente, muito mais do que você imagina. Um cliente bem atendido traz outros clientes para você.
Mas se o atendimento for ruim e o problema não for solucionado, ecoar é pouco. Já reparou como notícia ruim espalha mais rápido?
Proporcione treinamento eficiente para os seus funcionários, nunca esquecendo que eles também são potenciais consumidores. Se acreditarem fielmente no que estão dizendo ao telefone serão os melhores divulgadores do seu negócio. Se trabalharem felizes então...parabéns, você tem um time - e coeso - com você!
Você deve estar se perguntando quais são os erros que jamais poderiam ser cometidos pelo seu pessoal de suporte ao cliente...É simples! Vista sua roupa de consumidor e pergunte a si mesmo o que o(a) tiraria do sério. Não precisa nem pensar muito: fazer o cliente perder muito tempo esperando ao telefone (assim como para você, para ele tempo também é dinheiro); fazer uso de termos técnicos para explicar o que quer que seja (sério, é irritação na certa!); duvidar do que o cliente está falando (claro que há sempre aqueles que agem de má fé, mas duvidar de antemão não é um bom caminho); falar como um robô (o cliente quer atenção, quer sentir-se acolhido e não conversar
com alguém que tem respostas padronizadas para serem usadas com todos); não ter disponível o histórico do cliente (pelo tipo do relacionamento firmado entre o cliente e a empresa é possível identificar características pessoais / emocionais desse consumidor e ele ficará feliz por por ser reconhecido); e finalmente, não submeta aqueles que fazem seu negócio prosperar à burocracia. Mandar clientes de um ramal para o outro e do outro para o outro, que vai mandar para um outro só vai irritá-los demais, especialmente se ouvirem a frase "não é aqui comigo, senhor(a), mas vou encaminhá-lo(a) para o setor responsável". Instrua seus funcionários a fim de que todos sempre possam ajudar, ainda que de maneira mínima.
Resumindo, para que você consiga identificar melhor o que jamais pode fazer em termos de atendimento, basta lembrar de um certo vídeo (feito por uma trupe de humoristas que ficou famosa na internet) que tratava exatamente do embate entre um consumidor e o call center de uma empresa, facilmente identificável como sendo do ramo da telefonia
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[Fonte: Portal Administradores]